当前位置:首页 > 服务内容 > 出版发行 > 优势策略咨询:过程咨询在中国第廿三讲

制定战术目标

 

咨询过程中,最大的陷阱是未能意识到初步回应的重要性,尤其当回应发出的信号符合客户对顾问工作的理解和刻板观念。客户会假设顾问能够扮演某个角色,顾问虽无意担任却被迫安排到该位置上。因此,在协助关系初期,顾问最重要的工作之一就是仔细倾听客户的陈述。这可不是一项简单的活动,顾问可以采取非常主动或非常被动的方式去倾听。如果顾问采取顺其自然的态度并且访问知识盲点,这听起来就像是要求顾问在一旁被动地听着客户自说自话似的。然而,在很多情况下,客户往往只是问一两个问题,就会保持沉默,等待顾问的解答。时,顾问一定要保持警惕,不要把客户送上的权力全部揽到身上从而掉进权力的陷阱。

 

例如,在长时间地商讨了组织的战略问题后,客户可能会问:“我应该如何进行我的下一步呢?”这时,顾问如果急于展现自己的专长,就很可能这样回答:“为什么不安排一个团队建设讨论会呢?我可以帮你组织。”这样一来,客户不但会无法解顾问提供的建议有何益处,而且,如果客户过于依赖顾问,就会同意顾问的建议,开展一些可能跟他面临的问题无关的活动。如果客户感到顾问的这番话贬低了其自身的地位,他可能会认为这个顾问是在卖弄某个惯用的伎俩,即使顾问是在对症下药,客户也不会予以理睬。无论是哪种情况,顾问都没有起到任何帮助作用。

 

因此,当客户进行陈述或提问时,顾问需要对其中的心理动因非常敏感,接着通过多目的的询问方式使客户重建自信,从而提升客户的地位。这种询问方式的精髓在于使客户意识到自己可以更加深入地了解自身的问题,有可能的话甚至找出下一步的解决方案。这里我们的假设是:客户只有在协助关系中获得安全感后才会切实地讲述自身的问题,否则帮助者只能按照错误的信息行事。过程咨询模型的秘诀在于顾问一方面要保持帮助者、倾听者的姿态,而另一方面又要主动掌控整个咨询过程。这种环境的创建过程称为主动询问,包括并取代了基本的倾听。

 

主动询问的目的之一在于为客户创建安全的环境,使客户放心地陈述令他们焦虑的信息和情绪,这样会有助于缓解客户因陈述问题而产生的焦虑感;其次,主动询问的目的在于帮助客户建立地位和自信,使彼此之间的地位平衡;因为客户会从自身组织基因出发检查措施的有效性与否,因此主动询问的第三个目的在于尽可能多地收集到与实际情况相关的信息,并与客户达成共识,做出正确的诊断,从而使得解决方案切实可行。

 

在主动询问时,顾问应采取一定的方法,使客户的问题全面暴露出来,并且使客户学着自己找出解决措施。如果客户没有用自己的语言将自己脑中的概念表述出来,那么顾问就不能切实地了解客户的实际情况。因为顾问很容易将先前的经验照搬到当前客户身上来,所以在协助关系的最初阶段,顾问必须鼓励客户尽可能完整地陈述自己的情况,并且尽量以客观的态度扮演好倾听者的角色。

 

 

主动询问中的问题分类有以下三种方式:

 

  1. 探索性单纯式询问

 

探索性单纯式询问以沉默开始,由客户主导谈话的过程和内容,顾问的角色是对“故事”的陈述进行提示,并做一个认真、客观的倾听者。帮助者通过肢体语言和眼神交流向客户表达出自己已经做好了倾听的准备,但不需要通过口头表示出来。客户如果做好准备,就会开始讲述自己的故事。如果沉默没有带来故事,那么顾问可以进行合适的提问。例如:“告诉我发生了什么。”“我能怎样帮你?”“然后……(做出期待的表情)”“这次前来是因为发生了什么事吗?”“能给我举些例子吗?”“能不能把事情的经过说得更详细些?”“上次发生这种事情是什么时候?

 

在探索性单纯式询问阶段,询问的重点要放在所发生的事件上,这样客户才能以自己的方式将故事构造出来。“为什么”型提问将会促进客户进行诊断性思考,这时,客户可能还没有将那个把自己带入协助关系的故事讲述出来。例如:为了避免处于下风,客户很可能一上来就问东问西却闭口不谈自己前来的原因。顾问若是提出“你的问题是什么?”之类的问题,就是预先假设了问题的存在,而客户在还没有习惯协助关系的情况下是不会把答案告诉你的。

 

在主动询问的情况下,无论客户开始时说什么,顾问只要像平常一样专注地点点头,或偶尔附和几句显示自己一直在听。必要的话,可以说些“请继续”、“关于这个情况请再多说一点”以及“接下来发生了什么”之类提示性的话语。这么做的目的并不是要为客户制定故事的框架,而是鼓励客户将故事全面地陈述出来,使顾问能够扫除知识盲点,加深对实际情况的了解。让客户举例说明情况是一种重要的方法,因为我们在讲故事的时候往往表述抽象,会使听故事的人将自己的假设映射到故事中去,从而没有抓住客户真正想要表达的意思。

 

无可避免地,客户的讲述过程会因此变得缓慢甚至终止,顾问即使进一步地提示也无法使这一过程重新开始。事实上,客户可能会突然暂停,反问顾问:“这件事你怎么看?”或者“你觉得我该怎么办呢?”这时,再提醒一句,顾问千万不要掉入陷阱,扮演起专家的角色,并开始回答客户的问题。如果顾问觉得还没有到达能够提供建议或让客户听取意见的时机,那么拖住客户,让客户自己想办法解决问题的措施之一就是将对话转换为探索性诊断式询问。

 

2. 探索性诊断式询问

 

在这种询问方式下,顾问开始主导客户对内容陈述的过程,但是没有插入自己的想法和建议。除了客户陈述时选择介绍的几个问题之外,顾问会有意地将重点放在其他问题上,从而影响客户的心理过程。这些询问不会影响故事的内容,但会改变故事中的关注点。这种用来重新定向的询问基本上可以分为三种不同的类型。

 

  • 情绪反应的探索:将客户的关注点转移到他所描述事件的感受和反应上来。例如:“对于这件事,你的感受是什么?”“你当时的反应是什么?”“其他人有什么样的感受和反应?

  • 原因假设的探索:将客户的关注点转移到他对产生事件原因的看法上来。例如:“你为什么会那么做?”“你为什么会有那样的反应?”“你认为这件事为什么会发生?

  • 可选方案的探索:将客户的关注点转移到他或故事中的其他人已经采取、正在想办法采取或将来计划采取的行动上来。如果客户之前已经介绍过了这些行动,那么顾问可以在此基础上继续询问。但是,客户讲述的“故事”往往无法显示客户或其他人在过去、现在或将来采取的行动。例如:“当时你采取了哪些行动?”“下一步你会怎么做?”“当时他做了什么?”“其他人会采取什么样的行动?

 

此类问题会将客户带离自己的思维进入顾问的思维,从而改变客户心理过程的方向,使得客户从新的角度对某一事件进行审视。因此,探索性诊断式询问要比探索性单纯式询问的介入性强得多,顾问必须小心。

 

3.  对抗性质问式询问

 

对抗性质问式询问的要点在于顾问并不是一味地迫使客户将故事阐述出来,而是提出一些客户自己没有想到的意见和建议。通过与客户分享自己对“故事”的理解和反馈意见,从而“逼迫”客户从一个新的角度考虑问题。

 

  • 关于过程的见解:“有没有想过这么做……?”“当时为什么没有这么做?”“有没有考虑过其他方法?”“其实你可以……”

  • 关于内容的见解:“有没有觉得自己可能反应过度了?”“这件事难道没有让你感到愤怒、焦虑么?”“可能事情本身并非如你所愿……”

 

之前我们提到的两类探索性询问方式只是对客户自己的概念或情感进行引导,而对抗性质问式询问会向客户引入新的想法、概念和假设,并迫使客户对顾问提出的意见进行思考。此时,顾问不仅介入了故事的过程,更是介入了客户的故事内容。这一过程存在着巨大的风险,因为客户忙于应付新的概念而不再提取记忆内容,事件的某些实际情况便可能因此丢失,所以对抗性质问式询问的关键在于顾问如何把握建设性的时机。

 

语言风格选择

 

  • 疑问句还是陈述句

 

实施干预措施时,顾问可以通过陈述句表达观点,也可以通过疑问句表达同一观点。根据经验之谈,疑问句鼓励甚至强制客户掌握主动权,所以效果显著。如果顾问想跳出过程咨询模型来掌握对话的主动权,陈述句就是最佳选择。值得注意的是,疑问句提供了揭示更多诊断信息的空间,而陈述句则不留余地,对方只能实施行动或自我辩护。因此,如果目标是引导客户解决自己的问题并为后果承担责任,疑问句是不二之选。

 

  • 一个还是多个诊断选择或行为选择

 

无论采用疑问句还是陈述句,顾问提供一个还是多个诊断选择或行为选择的利弊各是什么?很多关于咨询的文献暗示顾问必须提出一个具体建议,否则就是不称职。该逻辑错误,原因有二:

 

  • 面对动态开放的人力系统,只有客户掌握足够多信息来确定顾问提供的建议是否可行后,顾问才能进行下一步的行动,否则顾问很难掌握足够的信息,从而提供一个建设性的诊断选择或行为选择。

  • 即使顾问对某个行为选择胸有成竹,过程咨询的理念也提倡引导客户从两个或两个以上的选项中选出正确的答案,而不是填鸭式教育。顾问支持某个行为选择时可能极具说服力,但是多个选择既能提醒客户还有其他选择,又能培养客户解决问题的能力。有些客户执意想知道顾问的意见,会直截了当地问:“如果你是我,你会怎么办?”顾问可以如实回答,但必须提醒客户这只是他个人想法,并且不是在客户的处境下。结论就是顾问的做法不一定适用于客户的实际情况,应该协助客户掌握控制权和主动性,并且学会如何解决问题。

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