当前位置:首页 > 服务内容 > 出版发行 > 优势策略咨询:过程咨询在中国第廿七讲

过程咨询理论秉持的“提供帮助”的理念、技术和方法是对咨询工作模型的创新、补充和完善,但没有对客户需要的专业化咨询内容以及嫁接到商业领域时所遭遇个性定制化和规模复制化之间的悖论进行回答。为此,我们不妨从咨询领域内的几个核心痛点入手进行考察:

 

  • 行业竞争:由于前期与客户接触都建立在销售关系的基础上,所以在与客户互动过程中,咨询公司通常会直接进入到解决方案环节以降低运营成本。通常,解决方案的效果在信息相对匮乏的项目建议书制作环节无法凸显出来,且专业化咨询内容在方法论上并没有太多的差异,因此同行间常常会通过降低服务性收费标准、免费延长服务工时来竞争,从而加剧了行业发展的恶化。

 

  • 企业客户:行业信息和专业知识不对称产生的痛点,表现为:

  1. 在甄选阶段,通过咨询方的品牌知名度、过往项目或行业经验、从业人员的专业度、服务交付能力、初洽阶段的感受以及双方关系等因素进行判断,短期接触的主观判断常常停留在表层,因此很容易被引导或误判。

  2. 出于商业目的的考虑,咨询项目通常采用标准化操作流程和模块化内容交付。这种方式本质上属于工业流水线化操作,在实现客户需求的个性定制化诉求上常常差强人意。

  3. 项目的交付通常以呈现的方案作为成果输出,对于客户而言,这依旧停留在输入阶段,后续的落地效果客观上存在时滞效应和执行偏差,从而引发客户对结果期望值的偏差和随之而来的争议以及关系的破裂。

  4. 客户的期望值管理属于主观层面,客观层面并没有确定性的标准衡量。

     

 

  • 咨询公司:具有高交互、高定制和高劳动密度的特征,具体的挑战表现为:

  1. 高交互、高定制:控制成本增加、维持质量、对客户在过程中的反应做出干预、管理专业服务人员的发展、组织架构上具有松散上下级关系的扁平层级、赢得员工的忠诚。

  2. 高劳动密度:招聘、培训、开发和控制方法、员工福利、劳动力队伍的安排、对地理上分散经营的控制、组建新的单位和管理成长。

 

 

  • 咨询顾问:知识型顾问的个性化特征(如:咨询技巧、专业知识、项目负荷、团队配合度以及企业内部各层级客户关系建立的深度等因素)和项目的工业流水线化操作要求(如:咨询思路、交付的时间、费用、项目呈现的要求等因素)之间的摩擦,从而导致该行业的流动率居高不下、服务质量的可控性较难。

 

那么如何把过程咨询理论、专业化的咨询内容和商业领域规模复制化的特征这三者有机地结合在一起去解决上述各类痛点呢?在浪起浪涌的商业大潮中,咨询公司过度迎合商业特征这种思维方式是不能够破题的,而在咨询的个性定制化和商业的规模复制化这种两元对立思维模式中进行选边站依旧会冲突不断,这一点在我成立德研咨询开展业务的最初几年中体会颇深。对于难题的破解,Russell L. Ackoff提出的取消法(dissolve)颇具启发意义,即:重新设计拥有该问题的实体或体系,或者重新设计其环境,这样这个问题就不会再出现,更不可能产生新问题。因此,我把视角有意识地转换到对咨询公司业务模型进行重新设计这个层面。

 

重新设计咨询公司的整个业务模型本质上不属于管理领域的知识范畴,而是属于咨询公司经营领域的知识范畴,而商业模式是经营的原点,因此新的命题就是如何重新设计咨询公司的商业模式去化解上述悖论。在优势资本郑翔洲博士的指引下,我们得到了化解上述悖论的荟才环球(RGP)解决方法:业务咨询+猎头服务。

 

 

案例9.1 荟才环球:员工没有办公桌

 

荟才环球是一家企业咨询公司,公司里只有寥寥几张办公桌,他们的员工大多数没有自己的办公桌,一年中有2/3的时间员工在客户的公司工作,余下的1/3时间大多是在旅游。

 

荟才环球和四大会计师事务的业务内容差不多。不同的是,荟才环球为客户和员工提供了其他公司不能提供的灵活性。凭借这一点,这家既像会计师事务所又像咨询公司,甚至还有点像猎头公司的企业,在12年内飞速成长,一年营业额接近10亿美元,成为咨询业里的一颗新星,多次被《福布斯》杂志评选为最佳成长性企业之一。

 

荟才环球的前身是一个会计师事务所内部从事咨询服务的分支部门。1996年,通过管理层收购成为一家独立的公司,2000年在纳斯达克上市。

 

目前,荟才环球已经成长为拥有4300多名专业人员、在全球50多个国家和地区拥有80多家办事机构的跨国企业。

 

2008年,荟才环球才进入中国市场。荟才环球之所以能取得成功,是因为它独特的咨询服务模式。它不是一个传统意义上的咨询公司,也不是一个传统意义上的外包公司。

 

首先,它提供企业需要的高性价比、项目制的高端人才。它向企业内部输送专业人才,帮助企业解决问题,从而实现企业的变革。

 

同时,公司本身在人才管理方面也有其独到之处。他的员工可以根据自己意愿来决定是否上班或休息。

 

传统咨询公司的团队往往是这样构成的:一个有经验的合伙人,带着几个高级经理,然后是一批刚毕业不久的员工,去客户公司工作几个月,但是这些员工本质上是咨询公司的员工,他们代表的立场是咨询公司的立场。

 

而荟才环球往往是派出一两个具有丰富经验的行业专家,然后和企业内部的人共同组成变革小组来实施业务。客户在用这些人的时候,是把他们当成自己内部的员工来用的,是他们内部的一份子,而且他们有实际权力,而不仅仅是咨询的角色。

 

那么荟才环球的很多业务是和四大会计师事务所重合的,荟才环球如何与他们竞争?“四大”雇佣的是全职员工,因此无论是否有业务,都必须给他们发薪和提供办公场所。

 

但是荟才环球的员工不需坐班,这样就减少了办公室等成本开支;只有企业有需求的时候,公司才会派遣员工去工作,公司只需要为员工支付工作期间的薪水,因此荟才环球的人力成本要比他们低很多。

 

另外,会计师事务所需要向公众出具企业的审计报告,如有不慎,往往会给企业的信誉造成很大影响。因此会计师事务所在为企业出具审计报告时,都必须提前计提风险准备金,这就导致他们的收费居高不下。但是荟才环球不需要向公众提交审计报告,因此就不需要承担相应的风险及收费了。

 

举个例子:四大会计师事务所的一个典型的员工是30岁,4~6年的工作经验,其中有3年是做咨询服务的,收费是200美元/小时,其中有40美元是为承担法律风险而计提的准备金,还有20美元是包括办公室等在内的商业成本。

 

而荟才环球的一个典型员工是40岁,18年的工作经验,有3~4个公司的管理经验。但是因为荟才环球省掉了法律风险成本和商业成本,所以收费只需要140~150美元/小时。荟才环球可以比四大的服务价格便宜20%~40%。这正是荟才环球的竞争力所在。

 

那么荟才环球的业务又和一般的猎头公司有什么区别呢?猎头公司通常是企业需要什么样的人,就帮企业去市场上找,这需要一定的时间。而荟才环球则拥有大量特殊的、高端的人才资源。当企业需要时,马上就可以“借”给客户使用。猎头公司通常无法提供非常高端的人才供短期使用,而荟才环球可以做到。

 

荟才环球目前有4000多个和他们签订合同的员工,他们的人才资源是从何而来的?一部分是在咨询行业中浸淫多年的资深人士,他们很多具有十多年的专业工作经验,非常熟悉客户的需求。另一部分本身就是企业高级管理人员出身,在自己的领域拥有丰富的管理经验。目前这两种员工的比例各占一半,但是从长远来看,后者会成为主流。

 

那为什么这些咨询顾问愿意接受他们的经营模式?这些人有一些共同的特点,就是已经厌倦了一年365天、在一个行业、为一家公司持续地紧张工作。相比赚钱,他们更关心自己的生活品质,他们希望能够有更多的时间可以供自己自由安排,譬如他们希望一年之内有一半的时间可以照顾家庭,出外旅游,然后有一半的时间出来工作,或者其他更符合他们需要的工作安排。

 

荟才环球现在就提供给他们这样一种可以自由支配时间的工作安排。他们也可以自由选择工作时间是三个月还是一年的项目。这样的工作模式对于他们非常具有吸引力。

 

既然荟才环球提供的人才在专业领域拥有丰富的经验,那会不会出现这样一种情况:也许企业觉得这个人用的不错,从而把人挖走呢?

 

是有这样的情况,但非常少。为什么?因为这些人都是追求生活品质的,不愿意一整年去工作,挖过去就意味着一整年的工作。企业的高管在和他们的员工接触后,发现他们的工作方式正好是他们所期望的,反而有更多的高管加入荟才环球。

 

荟才环球这样的轻资产模式之所以能够成功,其中的原因究竟是什么?因为在这个飞速发展的时代,企业面对急剧变化的内外环境,需要不断变革才能生存发展。由此产生了大量临时性的工作以推动企业的变革,这些工作短则两三个月,长则两三年。这些工作很重要,但是出于成本的考虑,企业并不愿意为此设立新的部门和职位。

 

企业内部缺少在这方面富有经验的人才来胜任这样的工作。而且很难在短时间内培养出相应的人才。而且有些变革,靠企业内部的力量是难以推动的,往往需要借助外部的力量。

 

因此很多企业有这样一个想法:希望有一些高端的、富有经验的专业人士能够帮助他们解决这些问题,最好马上能用,做完就走。

 

通过荟才环球的商业模式,大家可以发现专业化的咨询内容和商业领域规模复制化的特征这两方面的诉求得以充分实现。为了保证完全回归咨询的本质,我们在此基础上,针对于提供专业化咨询内容的顾问引入过程咨询工作模型即可完善整个新的业务模型的框架性设计:过程咨询+业务咨询+猎头服务。值得一提的是,嫁接在荟才环球业务模型基础上的过程咨询工作模型倡导的咨询理念、技术和方法对传统咨询业务中的重要概念会产生完全不同的生成路径,从而导致咨询实践中会出现许多显著的变化特征,因此我们在下一章节对于新的咨询业务模型在实践中的要点进行回答。

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