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说明:本文最初发表在德研咨询旗下的微信公众号“跟我一起学管理”中,现把此文调整至微信公众号“德研咨询”中。

 

我在2011年通过运筹管理这个话题结识了一位管理咨询领域的资深顾问David,他是益腾咨询的创始人。David之前长期在传统的管理咨询领域工作,对于常见的各类管理交付产品,如:流程管理、人力资源咨询、供应链计划等,了如指掌,运用娴熟。

 

比较遗憾的是,这些通用的管理咨询产品的使用效果却常常因为诸多因素被客户接纳后遭到诟病;此外,在最初接洽阶段,作为常规的解决方案面临着诸多同行的竞争,受制于企业品牌和规模等因素的制约,被客户接纳的概率通常很低,即便是一些已经实现了规模化的管理咨询机构,项目签约率也停留在3%-7%之间。

 

为此,作为极力主张价值咨询理念的专业人士,David专门开发了一款适用于制造业的业绩提升产品,并对我进行了演示和解读,从而给我留下了深刻的印象。令人遗憾的是,由于David和我都不太擅长市场推广,所以这个当时还处于襁褓期的产品在业界知道的人并不是很多。

 

机缘凑巧,在与David匆匆离别之后,应客户的主动邀请,我以项目首要负责人的身份,承接了一个连锁业的业绩提升项目。考虑到制造业和连锁业在行业方面的巨大差异以及David和我在咨询风格上的巨大差异,我一直希望能有一种通用的方法把两者统一起来,以便于推广和操作。这个想法一直到2018年夏天给我的一位朋友的小孩进行暑期(初二升初三)辅导的过程中才有了更多的体会。

 

教学辅导中的业绩提升方法(修订版)

 

最初,我的朋友和他的妻子在市场上搜寻了许多针对于初中辅导的家教机构。虽然每家机构都极力宣扬各自的特色,但是在综合考虑了对这个专业领域的熟悉程度、对各门功课辅导老师的了解程度、孩子补课的交通便利性、收费价格的可接受度以及补课效果等因素后,朋友夫妇想到了我。这是因为之前在和他们的交往中,我经常说起自己父亲20多年出类拔萃的初中家教辅导成果和我参与这个领域发生的逸事。此外,我个人的教育背景以及和对方的熟稔度也是关键的因素。

 

我的朋友通过电话向我说明了来意(业务需求),我大致了解了一下他们孩子的水平状况、我朋友的内心期望和前期发生的市场搜寻行动。我向对方说明了我在时间安排上的一些个人要求,并初步约定了暑期两个月每周五晚上进行一次上门辅导的教学计划,并在周六早上进行适当地补遗之后离开。此外,考虑到辅导周期要持续两个月,且来回路途奔波的辛劳,我向对方提及了收费的要求,但没有明确收费的标准,对方也没有拒绝我。

 

在电话中,当我接受了此项任务后,我意识到自己在最初导入阶段存在的一些问题和即将面临的挑战:

  • 对于孩子目前的成绩水平(业绩现状)所知寥寥。

  • 补课行动的最终衡量结果(业绩目标)如何匹配或超越对方的内心期望。

  • 对于孩子目前的学习状况(绩效现状)一无所知。

  • 为了实现最终的衡量结果,我们需要知道我们的行为目标或成果(绩效目标),并为此进行哪些方面的改善(过程与空间)。

  • 教学行动计划的应用范围界定,是补习一门课还是所有的课程。在许多年前,我父亲曾经补习过一个学生,中考对应的考试科目都很优秀。但是由于其它科目考的不理想,所以该学生最终没能进入心仪的学校。但是,我并没有能力充当全科大夫,如何才能面面俱到,应对所有的学科知识对我的教学挑战。

  • 在我应允了这项教学要求后,我发现对方在心理上出现了在协助关系中作为求助者常见的一种心理陷阱:释然,即:在说明了存在的问题之后,求助者一定会感到非常轻松,伴随而来的是对施助者的依赖感和归属感。如果该问题的解决方案需要求助者的配合,那么这种依赖感和归属感会成为一个陷阱。如果我在最初就强化了对方的依赖,那么再要对方积极配合会更加困难。而这种心理陷阱也会在后续补课的过程中,出现在孩子的身上。我应该如何让求助者掌控局面,而不是由我作为所有问题的承载者。毕竟,最终的考试是学生去完成的,而不是老师。

 

从上述的思考中,各位可以看到在最初的导入阶段采用专家模型,由我直接扮演某门课程或某几门课程的老师或学科专家开展工作不是最佳选择。

 

如果我采用医患模型导入,通过最初的诊断给出一些结论虽然比专家模型效果要好,但是对于诊断的范围、问题的设计以及操作中的不确定性等因素并没有办法做到先知先觉。

 

2018年7月初的第一次见面汇谈,确定了整个暑期周末补课的主旋律,这是一次探索性的会晤。在盛情的晚餐招待后,我和我朋友夫妻以及他们的小孩围坐在一起,召开了一次家庭会议。作为主题引导人,我把整个会议变得更倾向于温馨、融洽、和谐的氛围,没有出现常见的咨询项目动员大会上,顾问们群情激奋的场面。这样做的目的一方面是避免孩子在接纳我的最初阶段产生不必要的对抗心理;另一方面也避免过早干预到我朋友和他妻子的心理期望。为什么这么说呢?因为虽然我和我朋友他们夫妻两人认识许久,但对于给他们孩子补课这方面的事宜之前并没有什么实质性的交往,只是家长里短地闲聊而已,所以在结果没有实现以前,起初的心理期望这种主观意识客观存在,只是深浅而已。通过温和地试探,可以在最大限度不破坏现有局面的情况下,实质性地进入到建设彼此信任的关系过程中去,从而实现有效协助的目的。

 

我在最初先让孩子介绍了他的基本情况,诸如:平时学校里的学习情况、平时的作息情况、涉及到几门考试功课、现有的课堂学习教材、课后训练教材、目前的成绩水平、目前的水平大概会被录取到什么高中、个人的暑期打算和计划、学校有什么暑期任务、对于将来的中考有什么目标等。在孩子阐述的过程中,孩子的母亲进行了适当的内容补充,从而让我对于孩子的现状有了一个较为完整的认知,但此时对于孩子学习的具体行为表现(绩效现状)还不是很清楚。

 

在了解完孩子的基本情况后,结合之前的思考内容,我开始进入到回应者的角色中去。

 

我的第一步是和父母亲及孩子一起确立起我们此次补习行动的最终目标(进入省重点高中),并进行了集体表决。至此,父母亲(初级客户)的心理期望在目标确定后得以明朗化。但是,孩子(终极客户)作为此次补课行为的最终受益者虽然也明确了阶段性的大目标,但是动力来源这个要素并没有被很好地解决。为什么这样说呢?因为是父母亲和学校的老师要求进行暑期补习,孩子自认为本身成绩尚可,所以对暑期补习的意愿其实并不强烈。怎么办?金钱或物质方面的激励并不是好的手段,因为这是孩子和父母亲之间的亲情关系决定的。由于孩子处于青春期,所以我询问了孩子在异性交往方面是否有意中人。孩子的肢体语言向我们揭示了答案。由于孩子的父母亲平时并没有在异性交往的话题上和孩子有交集,所以为了明确动力来源,我采用了互动管理的方式和孩子进行了对话,最终孩子明确表达了自己的真实想法,即:考上省重点高中就可以和暗恋的对象继续在一起,因为对方也要考省重点高中。至此,解冻环节(管理变革三阶段之一)顺利得以完成。

 

孩子所在考区的整个初中分科体系(类似于职能部门)涉及体育、中文、数学、英语(含听力)、科学(物理、化学和生物)以及思想品德(历史与社会)六大类科目。由于中考录取方式是按照汇总分数(满分是760分)进行评估,因此总目标(考入省重点高中)自然落实到了每门功课的具体分数要求上来。于是,我详细询问了每门课程的满分(细分目标)和现在的达标水平(业绩现状)。这样的话,每门课程的分数差距(改善空间)也就自动出来了。其中的业绩现状评估,我是依靠现在孩子所在学校的每门单科达标水平日常考试的分数测评标准和水平转化到中考测评标准上的,这样的话我们又解决了一个暑期补习效果评估的测量方法统一性的问题。

 

由于差距是多方面的因素,如:多学科、环境、习惯、能力等,造成的,所以依靠单科补习的方式(局部最优)虽然对整体目标的实现有所裨益,但依靠聘请多位不同学科的老师(专业内容模块化的简单组合)改善整个局面的过程将面临着耗时、耗力、耗钱、耗人等不经济的行为表现。这也是对方在外部诸多选择中邀请我来解决问题的重要原因。

 

我和孩子一起进行了差距空间、改善难度、考试难度、现场发挥和时间管理等多因素的综合分析,并形成了一份详细的计划执行表。整个分析和计划制定的过程中,我始终采用系统思维的四大基础:设计思维、整体思维、运筹思维和社会文化模式(自组织)对执行表的全部内容进行评估和情景模拟。而在和孩子对话的过程中,我扮演着建导师的角色(即:facilitator),并采用了过程咨询工作模型中的“探究、诊断、多样性选择和对抗”四种干预技术和孩子一起进行互动。因此,孩子的自主性得以完全展现,并按照自己对实际局势和自身实际状况的理解给出了计划执行表中的初稿内容。

 

孩子的父母亲在探索性会晤的过程中扮演着观察员的角色,偶尔对实际情况向我进行一下补充和解释。由于我只能每周来一次,所以考虑到计划的执行,我邀请孩子的父母亲进入到计划的执行中:父亲负责体育方面的陪练,母亲负责后勤保障和计划监督。

 

至此,整体性操作方案(项目建议书)就这样合力完成了。其中有一个环节,即:体育锻炼要求,花了我们最多的时间。孩子采用了多种方式和我们讨价还价,我和孩子的父母坚决不妥协,并给予了一一的回应,这种现象和企业中进行管理变革初期的抵制如出一辙。

 

后续的行为只是对这份计划书的详细执行而已。过程中,我和对方(孩子和父母亲)根据执行过程中的动态变化进行了适度的内容和时间调整,并增加了一些对应的奖惩小措施,以保持暑期补习(变革)给孩子带来的新鲜感和适度的外在压力。如:孩子最讨厌的引体向上和俯卧撑,常常成为我最有效的惩罚工具;在完成任务的情况下,允许孩子每天晚饭后拥有完整的个人游戏时间。

 

伴随着补习过程的深入,我又多了些许发现:由于我的朋友平时忙于自身的业务且对孩子的学习教育这个话题不感兴趣,所以孩子的母亲潜移默化地承担并占据了孩子在教育中的主导地位。孩子在口头反抗无效的情况下,采取了私底下的行动。因此,贪快求量的完成方式构成了日常作业任务中的具体表现形式。因为只有这样才可以在任务量相对确定的情况下换取更多的时间打游戏、网络聊天、看电视或者阅读自己喜欢的书。此外,为了检验孩子作业的完成质量,孩子的母亲过去经常扮演阅卷老师的角色,对此常常感到心力憔悴。

 

对此,我和孩子的母亲进行了一对一的谈话,向对方解释了孩子行为背后的动因与其教育方式的关联性。由于我每周一次的持续介入,且我对于整个辅导过程中孩子提出的各类专业问题都进行了妥善的处理,从而让孩子的母亲自觉地退出了原先扮演的教育专家角色,逐步进入到事先约定的角色之一:计划监督者。

 

补习过程中,由于异地的原因,学校老师远程进行了必要的学习跟踪。在得知了我的教育背景,并对补习过程中孩子各项学习科目的相关水平测评后,就主动要求孩子不要返校,而是继续留在上海和我进行暑期补习的过程。

 

在2018年8月的倒数第二次补习课后,孩子的母亲无意间和我说起了我朋友和她的婚姻以及男女双方两个家庭中的许多心结之事。由于我之前曾经完整地学习过美国两性心理学专家John Gray博士的理论和德国心理治疗师Bert Hellinger先生创建的系统排列技术,所以我给对方解读了问题现象背后的动力机制。那天的谈话由于涉及的主题面更广,所以进行到很晚,但“过程咨询+系统思维”解决问题之道却持续发挥着作用

 

在最后一次补习课后,我们四人再次围坐在一起,吃了暑期中最后一顿饭。在饭前,我和孩子当着父母亲的面进行了再一次的分数评估。伴随着由我主持的会议(项目成果汇报会)开场白,应孩子母亲进行最保守评估的要求,孩子向自己的父母亲当面确认了结果:从最初的655分水平(在孩子正常发挥的情况下,这个分数刚刚达到进入省重点高中的分数线,但实际会因为现场紧张等因素导致偏差)进步到了目前的697分水平,一共提高了42分(业绩提升的结果)。进步的幅度虽然只有6.41%,但考虑到现有的水平已经较高(孩子在学校处于优秀水平),且现场考试水平发挥造成的分数偏差影响已经完全可控,所以孩子父母亲的内心得以安定下来。

 

汇报完后,我们四人一起对集体努力的劳动成果进行了庆贺,并愉快地吃了晚饭。在餐叙阶段,孩子的母亲向我表达了在初三寒假继续补习的愿望(二次续约),我说届时根据我个人实际的时间安排再做决定。

 

第二天上午,朋友把暑期补习期间的交通费给了我。朋友夫妻送了我很多礼物,并给我送上一份很厚的礼金。考虑到孩子母亲从未参加过社会工作,没有自己的固定工作收入来源;而朋友当时业务不顺,手头很紧张,所以我没有直接接受孩子母亲多年积攒的私房钱,而是让朋友在业务上缓过劲以后再和我进行费用结算。在开车送我回来的路上,朋友很开心地告诉我,以后他们全家都把我当作自己人了,并向我再次允诺在业务处理顺利后向我结算费用的事宜。

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